一些读者可能会问：“有人不满意了，关我什么事？和他们打交道是我们企业公关部的事情，我从来不用直接面对他们。”还有人可能会问：“我为什么要关心这事？我们的产品投入市场30年了，从来没遇到过任何问题。”
在当今社会，公众的顾虑、恐惧和愤怒往往不能够得到充分的重视。事实上我们所有人都应该对这个问题高度关注，原因有两个。首先，公众长期抱有不满情绪，会损害美国在国际市场中的竞争力。也就是说，它会降低公司和政府的效率。因为公司和政府不得不花费大量的时间和人工成本反复评估每一个行动，以保证他们的决策不出纰漏。其次，愤怒的情绪会侵蚀民众对于我们基本社会制度的信任。长此以往，当决策者必须做出重大决定的时候，尤其是在紧急关头，没有人会给他们说服公众的宽松环境。
公众的不满有损美国竞争力
在一场冲突中，战线往往迅速拉开，形势往往急转直下，因此，政府和企业常常并不主动寻求与对立面展开对话，不管他们有没有产生愤怒的情绪。相应地，公众也并不直接将他们的利益诉求告知相关责任机构。事件往往直接通过媒体报道发酵，并迅速对簿公堂。公众的怒气经常全部倾入法庭的诉讼中。1985年到1991年间，美国共审理了10.7万起人身伤害案，4800起石棉制品（asbestos）责任案石棉是致癌物，根据本书的数据，经常在无保护情况下接触石棉的人，20%～25%会死于肺癌。参见第五章“风险评估”一节。——译者注和3.8万起其他产品责任案。1仅1991年一年，联邦地区法院就受理了1500件针对“《财富》1000强”（Fortune 1000）企业的产品责任案。而在95%的人身伤害案中，这些公司也同样都是被告。这些数据还不包括州法院受理的案件，那里才是这类诉讼案最集中的地方。
