观众要怎么融入其中呢?第一,我们要系统梳理传统的文化资源;第二,要以多种方式来展现中华文化的魅力。要文物活起来,按这个理念,文物是有生命的。人们进入博物馆之时,一到旺季,排队买票,我形容就像在进行扩展训练,排1个多小时的队,验票、安检、存筐,进去后已经精疲力尽了,没有人还有心思看展览。因此,我们要改变。
首先把我们前面的广场搞的清新庄重典雅,修缮这排房子。过去的端门广场是一个商业化的广场,不仅遍布小商品,当时还有排房子是出租的。“租房子的人就办了一些格调不高的展览,像什么太监展、宫女展,跟故宫文化没有关系。20块钱一张票,游客看完了以后都骂故宫博物院,可也不是故宫办的。故宫博物院接手后进行清理,房子修缮后用来卖票。”
我们对端门广场进行了清理,清退商贩,将清理出来的房子改为售票窗口,故宫一下子开了32个窗口,采取了加大售票力度的办法。同时,我们尝试网上购票,加大网上购票的力度,今天50%以上的人在网上购票,另外30%的人到现场扫码,只有20%左右的人还在窗口购票。所以今天我们实现了全民3分钟买票。
过去广场上没有一把椅子,没有一个凳子,所有人累了后就要席地而坐,当时最好的座位就是树坑。人们大清早看升旗、逛天安门广场、参观毛主席纪念堂,到了故宫就渴了、累了,只能很没有尊严地休息一下。
我们开始制作椅子,一开始制作200把椅子,每把椅子上坐3个观众,600人能坐下来。树坑没有人坐了后,我们就赶快把它做平了。为什么做平呢?我们要做树凳,一棵树一圈凳子,坐上去很舒服。我们有56棵树,就做了56个树凳,又有600人能坐下了。员工还提醒我说:“咱们故宫56棵树,咱们正好56个民族,一棵树起个名多好!”我说:“千万不能这样,要是死一棵咋整!”我们要做群众满意的事,现在看到人们有尊严地坐下来了,这是最欣慰的。
过去的制度设置不太合理。买票的观众走两边的小门,中间的大门走贵宾。两边每年1500万人以上,中间每年只有七八百人次。这样两头总是排长长的队。有位从东北来的老大爷,到这就跟我们商量:“我一辈子就来一次故宫,我得像皇帝一样走中间的门进去。”我们跟大爷说:“您不能当皇帝,因为中间没安检。”大爷对我们很不满意。今天,所有的人都不能开车进入故宫博物院了,因此三个大门就打开了,就通畅了。谁愿意当皇帝谁当皇帝,谁愿意当大臣谁当大臣。
我们做的每一件事,是以管理者方便为中心还是以服务对象观众为中心呢?如果是前者,就会设置很多的障碍。如果是后者,一切都会变。所以我们号召,我们的员工去当观众。你当四天观众,你就会知道观众的苦与乐。
故宫进去以后,该有标识的地方没有标识。一些公告、通知堆在一边。人们都走到太和殿下面了还在问“太和殿怎么走”。后来,我们做了512块标识,在三叉路口、十字路口、展厅展馆必须有明确的统一的标识。除了这些标识以外,我们还制作了很多电子标识,每天更换最新的信息,人们通过手机可以链接应用获得更多的信息。
《我在故宫修文物》一个片子感动了很多人。令我感动的是,点赞最多的是年轻人,18-22岁的学生。原想着这些学生喜欢蹦蹦跳跳、打打闹闹的节目,没想到喜欢看我们的专家学者在日复一日地细心地修复文物。这也把我们学者的工作价值呈现给消费者。比如,古书画装裱修复的单教授,青铜器修复的,瓷器、木器、漆器、乐器、唐卡、织绣....确实很不容易。