观众要怎么融入其中呢？第一，我们要系统梳理传统的文化资源；第二，要以多种方式来展现中华文化的魅力。要文物活起来，按这个理念，文物是有生命的。人们进入博物馆之时，一到旺季，排队买票，我形容就像在进行扩展训练，排1个多小时的队，验票、安检、存筐，进去后已经精疲力尽了，没有人还有心思看展览。因此，我们要改变。
首先把我们前面的广场搞的清新庄重典雅，修缮这排房子。过去的端门广场是一个商业化的广场，不仅遍布小商品，当时还有排房子是出租的。“租房子的人就办了一些格调不高的展览，像什么太监展、宫女展，跟故宫文化没有关系。20块钱一张票，游客看完了以后都骂故宫博物院，可也不是故宫办的。故宫博物院接手后进行清理，房子修缮后用来卖票。”
我们对端门广场进行了清理，清退商贩，将清理出来的房子改为售票窗口，故宫一下子开了32个窗口，采取了加大售票力度的办法。同时，我们尝试网上购票，加大网上购票的力度，今天50%以上的人在网上购票，另外30%的人到现场扫码，只有20%左右的人还在窗口购票。所以今天我们实现了全民3分钟买票。
过去广场上没有一把椅子，没有一个凳子，所有人累了后就要席地而坐，当时最好的座位就是树坑。人们大清早看升旗、逛天安门广场、参观毛主席纪念堂，到了故宫就渴了、累了，只能很没有尊严地休息一下。
我们开始制作椅子，一开始制作200把椅子，每把椅子上坐3个观众，600人能坐下来。树坑没有人坐了后，我们就赶快把它做平了。为什么做平呢？我们要做树凳，一棵树一圈凳子，坐上去很舒服。我们有56棵树，就做了56个树凳，又有600人能坐下了。员工还提醒我说：“咱们故宫56棵树，咱们正好56个民族，一棵树起个名多好！”我说：“千万不能这样，要是死一棵咋整！”我们要做群众满意的事，现在看到人们有尊严地坐下来了，这是最欣慰的。
过去的制度设置不太合理。买票的观众走两边的小门，中间的大门走贵宾。两边每年1500万人以上，中间每年只有七八百人次。这样两头总是排长长的队。有位从东北来的老大爷，到这就跟我们商量：“我一辈子就来一次故宫，我得像皇帝一样走中间的门进去。”我们跟大爷说：“您不能当皇帝，因为中间没安检。”大爷对我们很不满意。今天，所有的人都不能开车进入故宫博物院了，因此三个大门就打开了，就通畅了。谁愿意当皇帝谁当皇帝，谁愿意当大臣谁当大臣。
我们做的每一件事，是以管理者方便为中心还是以服务对象观众为中心呢？如果是前者，就会设置很多的障碍。如果是后者，一切都会变。所以我们号召，我们的员工去当观众。你当四天观众，你就会知道观众的苦与乐。
故宫进去以后，该有标识的地方没有标识。一些公告、通知堆在一边。人们都走到太和殿下面了还在问“太和殿怎么走”。后来，我们做了512块标识，在三叉路口、十字路口、展厅展馆必须有明确的统一的标识。除了这些标识以外，我们还制作了很多电子标识，每天更换最新的信息，人们通过手机可以链接应用获得更多的信息。
《我在故宫修文物》一个片子感动了很多人。令我感动的是，点赞最多的是年轻人，18-22岁的学生。原想着这些学生喜欢蹦蹦跳跳、打打闹闹的节目，没想到喜欢看我们的专家学者在日复一日地细心地修复文物。这也把我们学者的工作价值呈现给消费者。比如，古书画装裱修复的单教授，青铜器修复的，瓷器、木器、漆器、乐器、唐卡、织绣....确实很不容易。
